Здравствуйте, уважаемые члены государственной аттестационной комиссии! Вашему вниманию представляется доклад на тему: «Автоматизированная информационная система по работе с клиентами телекоммуникационной компании».

За последние двадцать лет значительно возрос объём и оборот информации во всех сферах жизнедеятельности человека. И процесс накопления, обработки и использования знаний постоянно ускоряется. В связи с этим возникает необходимость использования автоматических средств, позволяющих оперативно реагировать на изменение состояния сети, эффективно хранить, обрабатывать и распределять накопленные данные.

Группа компаний Уфанет – лидирующий телекоммуникационный оператор на территории Республики Башкортостан и Оренбургской  области. В настоящее время Компания представлена в таких городах как Уфа, Оренбург,  Нефтекамск, Ишимбай, Октябрьский, Орск, Стерлитамак, Салават,  Казань.

Преддипломная практика проходила в ОАО «Уфанет» в Отделе продаж Физическим Лицам. Организационная структура ОАО «Уфанет» представлена на слайде 2.

ОПФЛ отвечает за выполнение плана продаж по услугам и сопровождению абонентов.

Одной из функций Отдела продаж физическим лицам является сохранение конкурентоспособности компании в условиях нынешнего насыщенного рынка услуг, в частности услуги интернет. В связи с этим была поставлена цель систематизировать и своевременно отслеживать неактивных абонентов, потому что сейчас она достаточно внушительна и эти абоненты могут принести хорошую прибыль компании. В данный момент большая часть документооборота не систематизирована, информация труднодоступна и хранится в несвязанных между собой электронных таблицах. Существует потребность в создании АИС, которая упростила бы доступ к имеющейся информации и облегчила процесс диагностики активности абонентов.

Существующий процесс работы имеет большое количество документов на бумажных носителях. Процесс обработки ведется вручную, и большой объем работы занимает вычисление неактивных клиентов и передача сотрудникам списка для обработки. Это вызвано отсутствием единой БД неактивных абонентов, в которой производилось бы своевременное обновление и выгрузка абонентов по заданным критериям.

Мнемосхема существующего процесса изображена на слайде 3.

         Для детального описания разработана функциональная модель существующего процесса в соответствии с методологией IDEF0, которая представлена на слайдах 4-7.

В ходе анализа существующего процесса были выявлены следующие недостатки, представленные на слайде 8:

–     на обработку списка неактивных абонентов затрачивается большое количество времени;

–     отсутствует единая БД неактивных абонентов;

–     затраты большого количества временных ресурсов при нахождении и обработке неактивных абонентов;

–    существует вероятность потери данных при хранении, а также вероятность возникновения ошибок на стадии нахождения и обработки неактивных абонентов

Цель и задачи ВКР представлены на слайде 9.

Целью выпускной квалификационной работы является автоматизация процесса работы с неактивными абонентами в ОАО «Уфанет».       

Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:

–       анализ процесса работы с неактивными абонентами;

–       разработка объектно-ориентированных моделей процесса работы с неактивными абонентами;

–       разработка  алгоритмического обеспечения  модуля АИС;

–       разработка программного обеспечения модуля АИС;

–       расчет экономической эффективности внедрения модуля АИС;

–       расчет  безопасности и экологичности проекта.

         По предлагаемому процессу автоматизированная система каждый день проводит отбор неактивных абонентов. Отбор происходит на основании критерия неиспользования трафика в течении 35 дней. Так как этих абонентов может быть достаточно много система сама распределяет их по сервис-менеджерам в зависимости от адреса абонента. Полученная информация анализируется и проводится обзвон с целью выяснения причины неактивности и помощи абоненту.

После проведения консультации создается отчет по каждому абоненту, который хранится в БД, что позволяет в любой момент времени получить информацию обо всех обработанных абонентах. После занесения отчета по абоненту в БД система продолжает отслеживать его и по прохождении еще 35 дней, если так и не было выхода в сеть снова выгружает его в список неактивных абонентов.

Мнемосхема предлагаемого процесса представлена на слайде 10.

Функциональная модель предлагаемого процесса представлена на слайдах 11-14.

Для описания математической модели процесса работы с неактивными клиентами была выбрана модель многоканальной системы массового обслуживания с неограниченным временем ожидания. Для этой системы были рассчитаны показатели эффективности до внедрения АИС и после. Результаты расчетов, представленные на слайде 15, и позволяют сделать вывод о целесообразности внедрения АИС.

Контур управления предлагаемой АИС состоит из:

-    контура регулирования;

-    контура адаптации.

Контур управления представлен на слайде 16.

Задачей контура регулирования является ведение базы неактивных абонентов, поддержка его в актуальном состоянии на основе поступающей информации – новых неактивных абонентов. Отвечает за добавление записей и изменение структуры базы данных.

Контур адаптации выполняет работу по формированию управляющего воздействия на объект управления в ситуации, когда произошла ошибка при обработке или когда абонент так и не вышел в сеть.

На основе функциональной модели предлагаемого процесса была построена информационная модель в соответствии с методологией IDEF1X. Информационная модель описывает логическую структуру базы данных, она представлена на следующем слайде 17.

Схема алгоритма работы АИС представлена на слайде 18.

Экранная форма программы представлена на слайде 19.

Экономический эффект от внедрения АИС по работе с неактивными абонентами представлен на слайде 20.

Таким образом, исходя из полученных расчетов, можно сделать вывод, что внедрение АИС диагностики  неактивных клиентов телекоммуникационной компании с экономической точки зрения обоснованно и целесообразно.

Опираясь на оценку экономической эффективности, а также принимая во внимание положительные эффекты от внедрения АИС, можно сделать вывод о целесообразности затрат на разработку и внедрение предлагаемой системы.

Повышение скорости обработки неактивных абонентов сотрудниками отдела продаж физическим лицам в результате использования разработанной АИС позволит снизить  денежные и временные затраты, вероятность возникновения ошибок, вследствие чего повысится эффективность работы отдела и доходность предприятия в целом. Использование АИС снизит монотонную нагрузку на квалифицированный персонал, даст им возможность уделять больше времени другим задачам отдела. Применение системы позволит, руководству более оперативно принимать решения. Результат ВКР описан на следующем слайде 21.

         Доклад окончен. Спасибо за внимание!