Качество продукции: основные термины, их определения и смысл.

Продукция по определениям стандартов ГОСТ и  ИСО. Термины характеризующие качество продукции и услуг. Услуга и ее качество . Виды услуг : материальная , нематериальная , производственная . Классификация услуг . Правое обеспечение качества услуг . Показатели качества услуг.

Продукция, в которой обязательно воплощен замысел и труд людей, #  обладает стоимостью.

                                    Продукция

Материальная              нематериальная                   смешанная

Под продукцией  понимают любые  объекты, #  являющиеся результатом производственной  деятельности людей #   и предназначенные для удовлетворения соответствующих потребностей.

Деятельность – это труд человека  # или  организованного множества людей.

Процесс - “совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, # которая преобразует входящие элементы в выходящие”.

 К ресурсам, например, процесса производства относятся материалы, технологии, оборудования, машины, средства оснащения (оснастка), персонал  и другое.

Изначально продукция обладает только стоимостью, # соответствующей количеству труда и различных средств, # затраченных на получении готовой продукции.

Продукция бывает предназначенной:

1- для внутреннего потребления

 2 - для внешнего потребителя;

3- смешанного, двоякого назначения.

Товаром становится та часть продукции #, которая предназначена для внешнего потребления.

Товарная продукция – это еще не товар, # но предназначена быть товаром

 Продукция становится товаром, # когда она является объектом купли - продажи .

Товарная продукция имеет стоимость # и предполагаемую потребительную стоимость.

Товар – это то, чем торгуют.

У потребителя товар становится “предметом потребления”, #т.е. он теряет свою товарную форму существования.

Продукция, предназначенная для продажи, #став продаваемой, является товаром, # а после приобретения ее кем-либо - # потребляемой продукцией.

Оценкой качества продукции  # является мера соответствия продукции с ее свойствами #  потребностям человека

Качество – это уровень удовлетворенности потребительскими свойствами продукции или услуги.

                                    Свойства продукции

Полезные                                    индеферентные                       вредные

Индеферентные свойства не влияют на использование продукции по ее назначению, # но  могут становиться как полезными, так и вредными.

Вредные свойства обычно проявляются в процессе потребления.

 Их непредусмотренное проявление резко снижает общую оценку качества продукции.

 Так, например, пластмассовая посуда, линолеум и т.п. могут оказаться по своим терапевтическим, экологическим и другим показателям непригодными для использования, а продукт питания может оказаться опасным для здоровья и т.д.

Показателем качества продукта # должно быть соотношение его полезных и вредных свойств.

 Это их отношение тоже является мерой качества.

 Если полезное свойство или группа потребительских свойств преобладает, # то итоговый показатель качества имеет положительное значение.

Если же вредные свойства превосходят положительные, # то такой продукт имеет отрицательное качество.

Услуги представляют собой деятельность всех обслуживающих отраслей экономики  :

- торговые услуги,

-общественное питание,

- здравоохранение,

-радио и телевидение (информационные и развлекательные услуги),

-связь,

-образовательные услуги (обучение),

-консультирование,

- туризм,

-бытовые услуги

Услуги обычно оплачиваются их потребителями , #  они продаются и покупаются, #  как и продукция, становясь товаром.

 В этом сходство услуг и продукции.

Но услуга это само действие # по обеспечению удовлетворения потребности потребителя, # а продукция есть результат деятельности или процесса.

“Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, # а также собственной деятельности исполнителя # по удовлетворению потребности потребителя

                                  УСЛУГИ

-  материальные      нематериальные       производственные

Под материальной услугой понимают деятельность исполнителя # по удовлетворению материальных нужд потребителя. Ее результатом является предоставленная или преобразованная продукция: пища, одежда, построенный дом, перемещенный груз, отлаженная система связи и т.д.

Нематериальная или социально-культурная услуга – это деятельность исполнителя по удовлетворению социальных и культурных нужд потребителя.

 Физических, морально-этических, интеллектуальных, духовных, эстетических и других.

Производственная услуга – это деятельность исполнителя по удовлетворению нужд предприятий и организаций.

К производственным услугам относятся работы по наладке и техническому обслуживанию оборудования, а также средств измерений и испытаний, опытно-конструкторские и технологические работы и другие.

Особенности услуги по сравнению с продукцией следующие:

1. Услуга исполняется, а продукция создается. Результатом услуги может быть продукция, # но продукция не есть услуга.
2. Услугу, в отличие от продукции, нельзя сохранять; # она либо осуществляется или ее нет.
3. Чаще всего сам потребитель является объектом услуги.
4. Услуга всегда имеет адресную направленность.
5.  Потребитель, может быть действующим участником  осуществляемой услуги, # тогда как производитель и потребитель всегда вне структуры продукции.
6. Основным методом оценки качества услуги является # степень  удовлетворения потребности ее потребителем,  # а не соответствие “эталону”. Оценку качества услуги дает только потребитель.

Поэтому методами оценки и проверки качества нематериальных услуг является социологические (опрос потребителей) и экспертный, основанные на аналитической работе опытных специалистов по соответствующим услугам с данными собственных наблюдений, с результатами опросов, с жалобами (рекламациями) и благодарностями, а также предложениями потребителей.

Международным  стандартом установлено две группы характеристик (показателей) качества:

1. Количественные характеристики  :

- время ожидания и исполнения услуги;

- характеристики средств оказания услуги;

- точность исполнения и полнота услуги,

- безопасность услуги,

- легкость исполнения (уровень механизации или автоматизации),

-  эффективность услуги и т.д.

2. Личностные характеристики качества исполнителя услуги:

– аккуратность, вежливость, чуткость;

-  компетентность и уровень мастерства (умения и навыков),;

- доступность персонала и доверие исполнителю услуги, доброжелательность ;

-  комфортность в общении клиента и исполнителя услуги и т.д. и т.п.

Все конкретные, единичные показатели качества услуг # разделяют на следующие основные группы:

-функционального назначения,

-безопасности, надежности,

-профессионализма, культуры обслуживания,

-информационные,

-эстетичности и эргономичности,

-социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде).